| Durante los últimos meses, he estado colaborando con Euskalit en la redacción de la “Guía para mejorar las relaciones con clientes”, un folleto de 31 páginas cuyo título puede dar lugar a engaño: Entiende la RAE que una guía “da preceptos para encaminar o dirigir…”. No es el caso: Aquí hay preguntas, propuestas para la reflexión. En resumen, pararse a pensar en lo que hacemos. Las organizaciones tienen su propio estilo de relación, sus “inercias”. Buscar el origen de estos modos colectivos de escuchar, conversar y actuar no es tarea sencilla. Tendemos a pensar que lo hacemos bien, que nuestra organización se relaciona de un modo eficaz con sus clientes (usuarios, receptores de servicios, etc.) y que no existe espacio de mejora en este ámbito o, tal vez, que es una tarea excesivamente titánica, abocada al fracaso.La guía propone romper esta inercia, abrir una reflexión sobre los modos de relación, sobre un esquema clásico de adverbios interrogativos: ¿Con quién nos relacionamos? ¿Para qué? ¿Quién se relaciona? ¿Cómo nos relacionamos? ¿Qué hacemos a partir de la relación? ¿Cómo la medimos y evaluamos? ¿De qué manera la agradecemos y reconocemos?… El documento se estructura en nueve capítulos, nueve preguntas principales que se desarrollan en otras preguntas complementarias y algunos ejercicios. Se puede descargar de modo gratuito en los siguientes enlaces: Guia para mejorar las relaciones con clientes. Bezeroekin harremanak hobetzeko gidaliburua. Quedo a la espera de consultas, opiniones y sugerencias. |
Germán Gómez: Mejorar relaciones con clientes
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