Aunque una mayoría de consumidoras y consumidores afirman que el servicio de atención al cliente resulta fundamental para determinar la percepción que tienen de una marca, menos de la mitad muestran satisfacción con el servicio que reciben. Esta discrepancia representa una gran oportunidad para que las marcas mejoren su servicio de atención al cliente y promuevan una mayor fidelidad.
El último informe publicado por el Instituto de Investigación de Capgemini, “Liberando el valor del servicio al cliente: el impacto transformador de la IA Generativa y la Agentic AI”, concluye que la IA Generativa (Gen AI) y la Agentic AI están emergiendo como herramientas clave para que las organizaciones realicen importantes cambios, elevando el servicio de atención al cliente a un motor de valor estratégico. Sin embargo, aunque los agentes virtuales aportan rapidez y comodidad, los consumidores prefieren mayoritariamente a los agentes humanos por su empatía y capacidad creativa para resolver problemas. Esto indica que el futuro de la atención a clientes requerirá una combinación estratégica de agentes humanos y virtuales, potenciada por la IA Generativa y la Agentic AI.
Este servicio sigue siendo una de las herramientas más poderosas para impulsar las compras, fomentar la fidelidad y configurar la percepción de las marcas. De hecho, según el informe, casi el 60% de los consumidores considera que el servicio de atención al cliente es extremadamente importante para conformar su percepción de una marca. Sin embargo, es necesario revisar esta función, ya que tanto los consumidores como los agentes de atención al cliente se muestran actualmente insatisfechos: sólo el 16% de los agentes declara sentirse satisfecho con sus funciones y la mayoría (65%) de los ejecutivos admite una baja eficiencia operativa.
“Con más de la mitad de los consumidores dispuestos a abandonar una marca debido a un mal servicio de atención al cliente, incluso si su compra es buena, los líderes empresariales ahora deben reconocer que un servicio de atención al cliente excepcional ya no es un lujo, sino un imperativo estratégico”, subraya Franck Greverie, responsable de portfolio y tecnología y miembro del comité ejecutivo del Grupo en Capgemini. “Las organizaciones están enfrentando múltiples desafíos, incluyendo la falta de compromiso de los agentes de los call centers, la mala coordinación entre los departamentos y los sistemas heredados obsoletos. Redefinir el servicio de atención al cliente con IA Generativa requiere que las empresas transformen soluciones digitales, su modelo operativo y sus bases de datos; los líderes que adopten este cambio no solo mejorarán la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, sino que también obtendrán oportunidades comerciales para conseguir una ventaja competitiva en el mercado”.
La mayoría de las organizaciones han implementado o están explorando la IA Generativa; ya se utiliza como motor de cambio
Según el estudio, el 86% de las organizaciones ya ha implantado la IA Generativa, iniciado proyectos piloto o comenzado a explorar su potencial en sus funciones de servicio al cliente. El informe afirma que esta tecnología transformadora será clave para superar múltiples retos, como abordar los principales puntos débiles de los clientes, mejorar la experiencia de los agentes y reducir las ineficiencias operativas.
De manera particular, la resolución rápida y eficaz de los problemas es una gran prioridad para la mayoría de los consumidores, pero una parte significativa considera que no la recibe con regularidad. Las respuestas rápidas también son importantes, pero a menudo escasean. Entre las organizaciones que utilizan IA Generativa, casi 9 de cada 10 ya están observando una mejora en los índices de resolución en el primer contacto o esperan ver este beneficio en el futuro. Del mismo modo, la mayoría (89%) está viendo o espera tiempos de respuesta más rápidos, además de beneficiarse o esperar una mayor productividad de los agentes (85%) y proporciones similares están experimentando o anticipando una reducción de los costes operativos.
Conjuntamente, los agentes humanos y virtuales podrían proporcionar una mezcla perfecta de empatía y eficiencia
De acuerdo con el informe, una mayoría de los consumidores (71%) cree que la calidad de los chatbots ha mejorado en los últimos 1-2 años. Con la rápida aceleración de la IA Generativa, se han producido notables avances en la comprensión del contexto, las emociones humanas y la capacidad de respuesta con empatía.
Si bien los chatbots se valoran por su rapidez y comodidad, más del 70% de los consumidores prefiere a los agentes humanos por su empatía y su capacidad creativa para resolver problemas. Sin embargo, esta preferencia varía según la edad: los consumidores más jóvenes se inclinan más por los chatbots y los mayores prefieren a los agentes humanos. En consecuencia, se espera que la función tradicional de atención al cliente evolucione hacia la creación de un centro de experiencia del cliente (CX) operado por equipos híbridos de agentes humanos y de IA.
Menos de la mitad de las organizaciones se encuentran completamente preparadas para el servicio al cliente impulsado por IA
A pesar de su importancia estratégica, solo el 49% de las organizaciones se considera preparada para ofrecer un servicio al cliente impulsado por IA/IA Generativa, lo que indica la necesidad de un cambio crítico en el modelo operativo, la transformación de las soluciones digitales y la mejora de su base de datos. Sin estos cimientos, las organizaciones podrían no aprovechar por completo la IA como una palanca clave de transformación, concluye el informe.
Descarga el informe, aquí.
Metodología Empleada
El Instituto de Investigación de Capgemini encuestó a 9.500 consumidores, 506 agentes y supervisores de atención al cliente (315 agentes y 191 supervisores) de centros de contacto internos y subcontratados, y 1.002 ejecutivos, con nivel de director o superior, de grandes organizaciones con ingresos anuales superiores a 1.000 millones de dólares. Los ejecutivos encuestados pertenecen a organizaciones con sede en países de Norteamérica, Europa, Asia-Pacífico (APAC) y Latinoamérica, y operan en 10 sectores. Las encuestas se complementaron con entrevistas a más de 15 ejecutivos del sector. Capgemini llevó a cabo la encuesta global entre noviembre y diciembre de 2024.
