CaixaBank mejora la experiencia de contratación combinando IA conversacional y supervisión humana, con el lanzamiento de su primer agente de IA para créditos al consumo preconcedidos en la app móvil, una estrategia que presentará en el Mobile World Congress.
CaixaBank ha puesto en marcha un nuevo sistema de agentes de inteligencia artificial con el que busca mejorar la experiencia de los clientes en los procesos de contratación digital dentro de su aplicación móvil. La iniciativa combina asistencia conversacional automatizada con intervención humana, con el propósito de hacer más fluido y eficaz el proceso de contratación. Este avance encaja en la estrategia del banco para reforzar el negocio digital, en un momento en que su app se ha consolidado como uno de los principales canales de relación con la clientela, con más de 12 millones de usuarios, la cifra más alta del sector bancario español. La entidad dará a conocer este proyecto la próxima semana en el Mobile World Congress de Barcelona.
La novedad consiste en incorporar estos agentes de IA al chat de la aplicación. A través de ese canal, el sistema puede conversar con el cliente, ayudarle a concretar qué necesita, ofrecer información adicional y resolver las dudas que aparezcan durante el proceso. Cuando llega el momento de formalizar la contratación, el cliente pasa a ser atendido por un especialista del banco, que recibe además todo el contexto previo de la conversación para evitar repeticiones o pérdidas de información.
El primer agente orientado a la contratación ya está en funcionamiento y se dirige a usuarios que han comenzado a tramitar un préstamo preconcedido desde la app y encuentran dificultades en algún punto del proceso. En esas situaciones, la herramienta sirve de apoyo para aclarar dudas, simular distintas opciones y perfilar la configuración más adecuada del préstamo, tanto en plazos como en cuotas, con el objetivo de que la operación pueda completarse con mayor rapidez.
Este proyecto, desarrollado sobre la tecnología Agentforce de Salesforce, se irá ampliando en las próximas semanas hasta incorporarse al conjunto de chats de contratación de la aplicación. La idea es extender este modelo para que los clientes puedan acceder a información de forma más inmediata y sencilla en diferentes productos. Además, el sistema contará con especialistas vinculados a cada categoría, desde financiación al consumo hasta hipotecas o productos de ahorro.
Con esta aplicación de la inteligencia artificial, CaixaBank pretende hacer más cómoda y ágil la experiencia de uso dentro de su app. En cualquier momento, el cliente puede solicitar la intervención de una persona, y la herramienta le conecta de forma directa con un profesional de la entidad.
Agente de IA para tarjetas
La apuesta de CaixaBank por este tipo de soluciones no es nueva. El verano pasado la entidad activó un agente basado en IA generativa para atender consultas relacionadas con tarjetas dentro de su banca móvil. Esa herramienta, desarrollada con tecnología de Google Cloud, se diferencia de la ahora presentada en que su función era informativa y no estaba pensada para acompañar al cliente durante la contratación.
Ese asistente especializado en tarjetas puede responder preguntas sobre las distintas opciones disponibles en la app, compararlas entre sí y señalar cuál se ajusta mejor a las preferencias del usuario. También permite mantener una conversación para ampliar información o resolver dudas concretas.
Meses antes, la entidad ya había implantado otro agente de IA destinado al soporte interno de los empleados que trabajan en contratación remota. Ese sistema, construido también con herramientas de Salesforce, se diseñó para asistir a un equipo de más de 300 profesionales encargados de orientar a los clientes en la búsqueda y contratación de productos por canales digitales.
Junto a estos usos orientados a la atención al cliente, CaixaBank sigue desarrollando agentes de inteligencia artificial enfocados a optimizar procesos internos de la organización.
Impulso a la IA generativa
El desarrollo de estos agentes se integra en la apuesta de CaixaBank por la inteligencia artificial generativa dentro de su Plan Estratégico 2025-2027. En ese marco, la entidad plantea una estrategia tecnológica articulada en torno a cuatro metas principales: ganar agilidad y capacidad comercial en las áreas de negocio, crear nuevos servicios apoyados en tecnologías avanzadas y en la simplificación de procesos, elevar la eficiencia operativa y reforzar su plataforma tecnológica con mayores niveles de seguridad y resiliencia.
Dentro de esa hoja de ruta se contempla también la renovación de los canales actuales y la incorporación de nuevas capacidades comerciales y de atención al cliente apoyadas en IA generativa.
Con una trayectoria iniciada en 2014 en este ámbito, CaixaBank se presenta como una de las entidades pioneras en la exploración de la inteligencia artificial aplicada a los servicios financieros. En la actualidad, esta tecnología ya forma parte de distintos proyectos y servicios del grupo desde una perspectiva transversal que no solo abarca el plano técnico, sino también el ético.
CaixaBank y la innovación
La innovación tecnológica ocupa un lugar central en la estrategia de CaixaBank, hoy primer banco de España y una de las principales entidades en Portugal. Con la mayor base de clientes digitales del sistema financiero español, superior a los 12 millones, el banco busca mantenerse en una posición de vanguardia en el diseño de soluciones capaces de responder a las nuevas demandas de los usuarios.
Para ello cuenta con su propia filial tecnológica, CaixaBank Tech, así como con equipos multidisciplinares que impulsan la innovación en distintos ámbitos de la organización. A través de esta infraestructura, la entidad desarrolla su proceso de transformación digital con la intención de poner la tecnología al servicio de las personas, ofreciendo una atención más personalizada, una propuesta comercial más ajustada, nuevos servicios financieros y una toma de decisiones más ágil.
