En unos tiempos muy complicados y duros para el sector hostelero, hay quien apuesta por tejer alianzas y colaboraciones con clientes y proveedores con el objetivo de alcanzar la mayor rentabilidad colectiva en los negocios.
Hermes Gourmet es una empresa distribuidora de productos italianos de alimentación que introduce, en sus procesos de trabajo, el asesoramiento como valor añadido para conseguir el máximo rendimiento de los productos.
Napolitano hasta la médula, pero afincado en Bizkaia desde hace más de una década, Alessandro Cerulo (CEO de Hermes Gourmet) explica, con ejemplos reales, cómo la empresa trata de incorporar la experiencia y el conocimiento de las características de los productos como un elemento fundamental para ayudar a los clientes a mejorar sus negocios. Una misión, la de compartir know how, en la que la tecnología juega un papel muy importante, pero sin olvidar a las personas que están detrás; de hecho, Alessandro incluso las menciona por su nombre en las respuestas.
¿Qué supone el conocimiento del producto para aumentar el valor de una empresa dentro de su sector?
El conocimiento de los productos marca la diferencia a la hora de crear una cadena de valor entre los productores y el consumidor. Por ejemplo, cuando quieres ayudar a tu cliente a conseguir un resultado concreto y tienes que buscar el artículo específico: imagina la selección de una mozzarella para pizza, calculando entre las variables como el gusto, temperatura del horno, aspecto y escandallo del plato…
Por eso os posicionáis como “especialistas.
Esta pregunta me recuerda mucho a una broma de mi suegro: cuando necesita que le ayude con algo tecnológico me dice: «cuéntame por favor, todo lo que sabes sobre móviles en 5 minutos…». Una parte fundamental, seguramente, está en nuestro conocimiento. La experiencia supone marcar la diferencia desde el momento de la selección. Saber reconocer, por ejemplo, el maravilloso trabajo de Vito, que produce una Burrata artesanal sintiendo sobre sus hombros el peso de dos generaciones de productores y con la mirada puesta en el futuro. Marcar la diferencia es saber reconocer los productos en el momento de la recepción de la mercancía: aquí es Luca el que atentamente inspecciona y conserva el género, igual que un monje benedictino.
¿Por qué dais tanta importancia al asesoramiento a los clientes?
Porque está en nuestro ADN, en nuestra misión, en nuestro ser. Nos preguntamos continuamente de qué manera podemos aportar algo, qué podemos mejorar. No es una estrategia, sino que es filosofía de vida. No es marketing ni estrategia de diferenciación o, al menos, no surge por esa razón.
¿Cómo lo hacéis?
Sentimos al cliente como socio, como aliado y pensamos ¿cómo podemos aportar nuestro granito de arena? Por ejemplo, este mes Antonio quería mejorar el estilo de su masa de pizza; haciendo una masa indirecta y gracias al trabajo de Michele, talentoso formador, le hemos podido ayudar. Ahora Antonio ha diferenciado su oferta gastronómica respecto a la competencia, proponiendo una pizza contemporánea y sana.
Otro ejemplo lo tenemos en Asier que junto a Luca ha diseñado su nueva carta, teniendo en cuenta la temporalidad de los alimentos que ofrece. Podemos citar también el caso de Sonia, que trabajando codo a codo con José está creando su blog, llenándolo de su alegría y pasión por la comida sana. O el caso de Fernando que, en su pequeña tienda, busca ofrecer género exclusivo y diferenciado respecto a la competencia.
Puede resultar también ilustrativo el caso de Licia, que pretende proporcionar a los clientes la experiencia de comer como en el mejor restaurante italiano pero en su propia casa y recordar viejos tiempos porque, al tener niños, no pueden salir a cenar tanto como lo hacían antes.
Nosotros les ayudamos a conseguir todo esto.
¿Cómo lo recibe el cliente?
Con la misma ilusión que recibo yo mismo la invitación de Nicola para asistir a una Masterclass en Italia, donde vamos a aprender sus nuevas mezclas de harina. El focus del trabajo es ayudar y crecer junto al cliente/aliado. Y claro, ayudarle en lo que necesite, en el ámbito en el que efectivamente podamos aportar. En el caso de no poder, se trata de hacer de puente con quien sí pueda ayudarle y eso lo reciben de maravilla.
¿Qué papel juega la tecnología en vuestros procesos de trabajo?
¡¡¡Ah!!! ¡¡¡Es que conoces a mi suegro!!!, Es broma.
Juega un papel fundamental. El ejemplo es el valor del trabajo realizado en este ámbito durante el confinamiento, con el teletrabajo, manteniendo el contacto diario con nuestros clientes y proveedores. Ofreciendo disponibilidad para estar en todo momento comunicados y facilitando la gestión de los pedidos mediante herramientas digitales. Pero no escondo que seguimos esforzándonos a diario para crecer en este aspecto.
¿En qué medida se ha visto afectado el sector de la distribución alimentaria por la pandemia?
La respuesta depende de los canales a los que nos refiramos. Por una parte, está la hostelería, donde probablemente tengamos que pensar un nuevo concepto de local, donde diferenciarse será fundamental, y tal vez superar el concepto de “precios bajos en el menú del día”, con todas las consecuencias que eso conlleva. Eva Silván, una politóloga con una mente maravillosa, me aconsejaba hace poco un artículo publicado en The Guardian escrito por: Jonathan Nunn; donde el autor profetizaba que solo un replanteamiento global garantizaría la supervivencia del sector.
Por otro lado, el pequeño comercio está jugando una partida decisiva, donde si por la proximidad es capaz de interpretar las exigencias de los clientes, tiene una gran oportunidad ante sí. De otra manera, perderá siempre más peso respecto a la gran distribución. Creo que puede ser de gran ayuda el concepto de networking: poner de acuerdo a la charcutería, la carnicería y la pescadería del barrio para gestionar entregas a domicilio, o digitalizar juntos el proceso de venta, ofreciendo productos más sanos y de mejor calidad. Eso junto a la pasión y la proactividad de un pequeño emprendedor que conoce las costumbres y a sus clientes por su nombre de pila.
¿Qué perspectivas veis a corto plazo y hacia dónde crees que debe evolucionar el sector?
Me viene a la cabeza la escena de una película de Bruce Lee, cuando decía: “no te establezcas en una forma, adáptala y construye la tuya propia, y déjala crecer, sé cómo el agua. Vacía tu mente, sé amorfo, moldeable, como el agua. Si pones agua en una taza se convierte en la taza. Si pones agua en una botella se convierte en la botella. Si la pones en una tetera se convierte en la tetera. El agua puede fluir o puede chocar. Sé agua, amigo mío».
Creo que las perspectivas son complicadas y la clave estará en la adaptación.
